Исследовательское агентство Mаrkswеbb Rаnk Rеpоrt обнародовало результаты своего ежегодного анализа эффективности сервисов интернет-банкинга физических лиц Internet Bаnking Rаnk 2013, который проводился в марте-апреле 2013 гг.
По сообщению CNеws для проведения исследования было отобрано сорок российских систем интернет-банкинга, тридцать из которых входят в топ-30 банков России, имеющих максимальный валовой кредитный и депозитный портфели физических лиц. Еще десять интернет-банков были выбраны при помощи экспертов. Данный анализ преследует цели вывода на более высокий уровень удаленного предоставления банковских услуг клиентам.
В целом исследование Mаrkswеbb Rаnk Rеpоrt отображает 2 основных показателя эффективности:
- наличие нужной клиенту функции;
- комфорт от использования той или иной функции.
Группой экспертов Mаrkswebb Rank Rеport был разработан список критериев, который включил в себя около 500 пунктов, определяющих функциональные возможности, удобство интерфейсов, возможности настройки безопасности и факторы информационной поддержки пользователей.
Принять участие в исследовании были приглашены двадцать пять респондентов, находящихся в возрастной категории от восемнадцати до шестидесяти лет и имеющих разный опыт работы в системах интернет-банкинга. Все респонденты в процессе тестирования друг за другом должны были выполнить шесть стандартных операций в четырех разных интернет-банках, начав с самых простых, таких как вход в систему, и закончив более сложными, такими как упрощение повторных платежных операций. По итогам выполнения заданий респондентами были выставлены оценки анализируемым интернет-банкам.
По результатам тестирования всем интернет-банкам были выставлены:
- общий балл — по шкале от 0 до 100, где оценка 0 соответствует худшему сервису интернет-банкинга, а 100, наоборот, самому лучшему сервису;
- оценка функциональных возможностей — от С, которая соответствует выполнению отдельных базовых возможностей, до ААА — выполнение максимально полных возможностей;
- оценка комфорта пользования — по шкале от 1 (вовсе неудобно) до 5 (очень удобно).
В результате, первыми по общему баллу эффективности стали сервисы интернет-банкинга «Альфа-Банка», «Банка24.ру» и «Банка Санкт-Петербург». В свой черед, номером один по функциональным возможностям был признан интернет-банк «Русский Стандарт». В четверку самых удобных в использовании вошли интернет-банки «Альфа-Банк», «Банк24.ру», «Банк Санкт-Петербург» и «ТКС Банк».
В ходе исследования была выявлена следующая закономерность — удобство пользования напрямую зависит от полноты функциональных возможностей. То есть чем больше функций предлагает тот или иной сервис интернет-банкинга, тем более удобен его интерфейс. Скорее всего, это связано с потребностью в упорядочивании и ранжировании большого объема информации и форм совершения операций, что в результате как следствие приводит к общему повышению уровня качества интерфейсов, навигации и поиска информации, полагают в компании Mаrkswebb Rаnk Rеport.
Но из любого правила есть исключения. К примеру, “ТКС Банк”, являясь одним из самых удобных российских интернет-банков, имеет среднюю оценку функциональности.
В случае с Citibаnk Onlinе все как раз наоборот, не смотря на то, что данный интернет-банк обладает функциональными возможностями на уровне лучших сервисов интернет-банкинга России, он имеет невысокую оценку комфорта пользования.