CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса.
В наши дни трудно представить бизнес, в котором не автоматизированы различные процессы.
Миллионы людей ежедневно пользуются мобильными приложениями для оформления заявок, в офисах установлены специализированные ПО, которые во многом ускоряют процесс передачи данных и упрощают ведение документации. Однако, работа с клиентами часто ведется без внедрения автоматизации.
Актуальность
в связи с сегодняшней экономической ситуацией, для чтобы повысить конкурентоспособность сервиса по взаимоотношению с клиентами, фирмам нужно вводит специализированные системы управления.
Для того, чтобы повысить эффективность отдела продаж, отработать все входящие ЛИДы, провести работу с уже имеющимися клиентами нужна — автоматизация и стандартизация в управлении отношений с потребителями, фирме необходимо внедрение CRM системы.
CRM система— это стратегия ведения бизнеса, основная задача которой изучение и понимание потребностей существующих и возможных клиентов.
С помощью объединения информации о заказчиках и истории взаимодействия с ними составляется план сохранения нынешних и привлечения новых клиентов, что ведет к увеличению прибыли.
Клиент является для CRM системы основным активом компании. Технологично CRM система — это пакет приложений, функций и инструментов, собранных в одной бизнес-идеей и соединенных в единую корпоративную информационную среду компании.
После автоматизации нужных бизнес-процессов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, можно обратиться к конкретному клиенту в любой момент времени с самым выгодным предложением и по максимально удобному для клиента способу.
Работа CRM системы приведет к росту компании за счет привлечения и контакта с клиентами. Повышается оборот клиентской базы и снижаются расходы на ее обслуживание. Некоторые компании привыкли видеть CRM систему только как способ уменьшения затрат, а не повышения доходов.
Частыми критериями эффективности внедрения CRM системы являются лояльность потребителей и успешность работы с ними.
Лояльность состоит из
− из индекса лояльности;
− закупок по руководству клиентов;
− количество потерянных клиентов;
− проценты продаж по давним клиентам;
− стоимости лояльного клиента.
Индекс лояльности — это процент приобретения товаров компании в суммарных закупках потребителя подобной продукции за конкретно установленный период. Абсолютная лояльность наступает тогда, когда вся продукция, в которой потребитель нуждался в прошлом году, была куплена только у вашей компании.
Эффективность взаимоотношений с клиентами составляет:
− промежуток времени от начала до конца сделки;
− число сделок за конкретный период;
− должники
− число разрывов сделок;
− процент продаж по прибывшим клиентам;
− прибыльность сделок.
В любом бизнесе существуют некие параметры, на которые CRM система влияет напрямую.
Примером эффективной работы с клиентами является “Воронка продаж”. Простыми словами- это путь, пройденный среднестатистическим клиентом от знакомства с товаром или до момента покупки. Здесь виден весь процесс продаж, начиная со звонка с предложением до составления сделки, учитывает пожелания, которые появляются в процессе принятия решения о покупке. С каждым шагом число изначальных клиентов сокращается, поэтому в завершении процесса оказывается, что число успешных договоров явно меньше, чем число звонков на начальном этапе.
Рыночная концепция является противоположной концепции CRM. Система CRM не является специализированной программой по управлению торговлей предприятия. Сбыт является основной частью маркетинга, поэтому данная программа включает в себя практически все точки взаимодействия клиента и компании (продажи, услуги).
В основном CRM-системы поддерживают ключевые формы работы с потребителем: маркетинг, продажи, обслуживание.
Во всей CRM системе нуждаются редко, так как чаще компаниям интересна в основном сбытовая деятельность, а это только часть программы. Но в связи с тем, что внедрять отдельный блок нельзя, то компании предлагают внедрять программу целиком.
Блок «Управление продажами» нужен для того, чтобы при взаимодействии с каждым клиентом, компания смогла заключить наиболее выгодные сделки, увеличить сбыт и поднять доход.
Блок модуля SFA позволяет точно прогнозировать вероятность заключения сделок, а также повысить ее. Уменьшение издержек происходит благодаря отказу от манипуляций, на которые сотрудники тратят наибольшее количество времени.
Таким образом, эффективность внедрения системы CRM в компании бесспорна. Колоссальную роль играет сокращение товарных запасов.
Говоря про CRM, можно заметить, что снижая стоимость средств задержанных в товаре, можно получить часть свободных средств, которыми можно направить для исполнения других задач. Росту продаж состоялся за счет возможности открыть покупателю всевозможные пути продаж и заинтересовать его в сопутствующих товарах, глядя на его предыдущие покупки. Рост эффективности самих процедур, возможет за счет уменьшения времени транзакций, от заказа до приемки и отгрузки товара. Значит, за те же часы возможно реализовать много операций с минимальным количеством брака. Последним фактором является уменьшение операционных издержек. Можно повысить продуктивность инфраструктуры, то есть появится возможность осуществлять крупный объем поставок без повышения цены товаров. Увеличение жизнеспособности цепи поставок позволяет значительно дольше пользоваться одними и теми же складскими помещениями без увеличения площадей.
При использовании CRM-системы временные рамки сокращаются примерно на 20–30 %. Поэтому сотрудники выполнят больший объем работы, не меняя численности, следовательно, смогут за то же время обработать больше клиентов и получить большую прибыль.
Внедрение CRM систем очень важно. Большинство компаний, которые используют CRM являются сильными соперниками других компаний.
