Понятие Social CRM

В последнее время все большую популярность на рынке CRM обретает словосочетание «социальный» CRM или SCRM.

От традиционного подхода социальные CRM отличает следующее: если методология классического CRM предполагает, что управление данными о заказчиках компании, поставщиках продуктов или услуг осуществляется сотрудниками самой компании, то в социальном CRM вся база данных о клиентах дополняется и актуализируется самими клиентами.

Основная идея заключается в том, что   никто не расскажет о клиентах компании, их удовлетворенности и  потребностях лучше, чем они сами, например, в своем блоге, Facebook, Twitter и других подобных сетях. Подобная информация от пользователей позволяет компании-поставщику лучше и полнее понять поведение своих клиентов, а кроме того определить наиболее выгодных  «клиетов-адвокатов»  своей компании.

Можно вспомнить о том, что в рамках оценки удовлетворенности своих клиентов компании часто проводят опросы о том, какие продукты компании им нравятся и почему, но, как правило, на этом все и заканчивается. При этом в социальных сетях клиенты высказываются о полученной услуге или приобретенном продукте более обстоятельно и подробно. На основе такой информации, полученной из социальных сетей, компания может узнать реальное отношение покупателей к ее продуктам, услугам и мнение о компании как таковой.

SCRM позволяет трансформировать «сторонников» компании в ее настоящих заказчиков и «адвокатов» на рынке. В этой системе покупатель находится в эпицентре работы компании и различными способами (чаты, блоги, дискуссионные форумы, закладки в социальных сетях и т.д.) может быть интегрирован в саму деятельность компании и активно с ней сотрудничать. Взамен он получает реальную возможность улучшения и адаптации используемого продукта в соответствии со своими потребностями и ожиданиями.

 Тенденция движения к модели" Потребитель-потребитель"

Рис. 1 – Сдвиг к модели «Потребитель-потребитель»

При переходе к SCRM  происходит фундаментальный сдвиг от модели взаимодействия «компания-потребитель»  к взаимодействию «потребитель-потребитель» (рис.1)

Фирмы,  внедряющие у себя SCRM-технологии, уверены, что  твердые связи с клиентом — это огромное конкурентное преимущество, которое практически невозможно превзойти.

Однако, учитывая многие преимущества SCRM, названные выше, стоит отметить, что опрометчивое следование инициативам социального CRM без предварительного обдумывания и анализа возможного эффекта для конкретной компании может не позволить достигнуть желаемого результата.

Один из специалистов компании «Копини» утверждает, что  социализация CRM может принести не только преимущества в бизнесе и увеличение числа лояльных клиентов, но и породить новые значительные проблемы в том случае, если внедрение стратегии Sociаl CRM будет произведено поспешно и бездумно. Специалист выделяет следующие тезисы, на которые следует обратить внимание, компаниям, решившим внедрить у себя :

  1. Скорость технологических изменений постоянно растет и слабым звеном по-прежнему остаются люди, неспособные так быстро приспособиться к изменившейся ситуации. При этом ценность людей, как инструмента общения, постоянно повышается. По мере развития технологий, уже не столько товары и услуги будут удерживать ваших клиентов от перехода к конкурентам, сколько ваши сотрудники, их отношение и культура общения.
  2. Человеческие ресурсы дороги и отнюдь не бесконечны. Поэтому они должны быть максимально высвобождены от рутинных задач, поддающихся автоматизации. Такие задачи как поиск упоминаний бренда, ответы на повторяющиеся вопросы, создание FAQ и другие уже сейчас решаются Social CRM-сервисами, так что персонал не тратит на них время и ресурсы.

Некоторые специалисты отмечают, что социальный CRM является скорее подходом, нежели технологической платформой. Однако сегодня рынок SRСM предлагает всё больше и больше новых программных решений. Среди традиционных разработчиков в направлении SCRM двигаются продукты Salesforce, благодаря встроенным инструментам Chatter, Jigsaw или, например, продукт Siebel CRM On Demand корпорации Oracle.

По прогнозам аналитиков Gartner до конца 2011 года появятся «коробочные» продукты, реализующие SCRM, а до конца 2014 года модули SCRM будут в составе продуктов всех сегодняшних гигантов рынка, к которым, кроме уже упомянутого Oracle, можно отнести SAP, Microsoft, IBM и т.д.

Уже не меньше года эксперты говорят о социальном CRM (Social CRM), как о наиболее перспективной технологии большого CRM рынка. Теперь эти разговоры имеют официальное подтверждение — Gartner посвятил социальному CRM целый отчет с магическим квадрантом (как правило, такие отчеты создаются только по наиболее крупным рынкам). Согласно этому отчету, 80% роста CRM рынка в 2010 году обусловлено именно развитием социальных CRM технологий А общий объем инвестиций в социальный CRM в следующем году достигнет $1 млрд. Что такое социальный CRM? Gartner относит к этому понятию следующие технологии: мониторинг социального веба, сбор информации о контактах из социальных сервисов, управление сообществом клиентов/партнеров, сбор отзывов и идей от клиентов. Лидерами рынка Social CRM, согласно отчету, являются Jive SBS и Lithium. Оба решения не содержат традиционной CRM функциональности, а скорее, расчитаны на интеграцию с традиционными CRM. Salesforce, благодаря выпуску Chatter, Ideas и покупке Jigsaw, смогла попасть лишь в сектор Провидцев (visionaries). Отметим отсутствие стартапов в секторе challengers — это говорит о хороших возможностях для тех, кто сейчас начнет заниматься этим бизнесом.

Нами для внедрения в компании была выбрана система-лидер рынка  CRM Litheum.

 

Распределение вендоров на рынке CRM-систем

Рис. 2 – Рынок  Social CRM

 

При подготовке материала были использованы данные Информационно-аналитического портала «Практика CRM»

Google Buzz Vkontakte Facebook Twitter Мой мир Livejournal SEO Community Ваау! News2.ru Korica SMI2 Google Bookmarks Закладки Yandex Linkstore Myscoop Ru-marks delicious Technorati Slashdot Yahoo My Web БобрДобр.ru Memori.ru МоёМесто.ru Mister Wong