Оптимизация бизнес-процесов телекоммуникационной компании с использованием информационных технологий

В современном мире, для успешного развития бизнеса по предоставлению телекоммуникационных услуг, всё большее значение приобретают информационные технологии. Они являются важной частью компании, от которой зависят её развитие и бизнес-процессы.

Согласно последним статистическим данным российские компании телекоммуникационной отрасли для автоматизации своей деятельности чаще всего  используют биллинговые системы, число внедрений которых составляет около 30% от общего количества проектов. Помимо автоматизированных систем взаиморасчетов (АСР)  компании внедряют ERP, HRM, CRM-системы, Excel, а также собственные разработки. Некоторые организации интегрируют системы различных категорий и классов. Информационные системы не только автоматизируют деятельность, но и повышают конкурентоспособность компании.

Данная работа ставит своей целью совершенствование бизнес-процессов телекоммуникационной компании ООО «RELAX» (Республика Башкортостан, г. Белорецк) с использованием технологий биллинга. Компания осуществляет ретрансляцию телеканалов со всего мира в аналоговом формате и цифровом, а также предоставляет доступ в Интернет по коммутируемым и выделенным каналам.

В работе были изучены основные бизнес-процессы представленной компании. Описан процесс оказания услуги, который состоит из следующих основных этапов: ввод сведений об абоненте в соответствующие базы данных (обычно используются файлы формата MS Excel либо журналы учёта), проверка бумажной документации специалистами финансового отдела, формирование разрешения на подключение абонента, подготовка комплектующих техническим отделом, монтаж оборудования и, как результат, на выходе предоставление абонентам интернет-услуг и услуг кабельного телевидения. Проанализировав данный бизнес-процесс можно прийти к выводу, что он характеризуется целым рядом недостатков.

Сведения о клиенте вносятся в журнал учета и  MS Excel, таким образом, это свидетельствует об отсутствии единой клиентской базы. В результате повторного внесения может произойти дублирование информации. Из-за несогласованности действий отделов компании и передачи части данных в устной форме информация теряется, либо искажается. Помимо этого существуют следующие проблемы: отсутствие автоматизированного управления взаиморасчётами с клиентами, интеграции с системой бухгалтерского учета, а также должного контроля со стороны руководства за процессом оказания услуги.

В итоге, процесс оказания услуги становится более длительным, качество ухудшается  и все это может привести к потере значительного числа абонентов.

Таким образом, компания нуждается в инструменте, содержащем единую базу данных, которая позволит всем отделам компании взаимодействовать друг с другом, избавиться от дублирования и потери информации,  а также отслеживать результаты деятельности каждого сотрудника. Оптимальным решением в данном случае выступает система биллинга.

Для выбора системы, в наибольшей степени соответствующей требованиям  исследуемой компании, был проведен анализ ряда программных продуктов по некоторым критериям. В результате была выбрана система TV Abonent. Выбор обусловлен следующими причинами: приемлемая ценовая политика, интерфейс, адаптированный к пользователю, возможность интеграции с 1С: Бухгалтерия и гибкость в случае изменений в компании и во внешней среде.

После внедрения биллинговой системы все существующие ранее недостатки устраняются и компания ООО «RELAX»  получает ряд неоспоримых преимуществ.

Благодаря автоматизированной системе взаиморасчетов вся информация о клиентах из различных источников будет перенесена в систему, то есть будет создана единая БД, без дублирования. Благодаря чему, взаимодействие между отделами компании становится более согласованным, происходит должный контроль со стороны руководства и повышается качество предоставляемых услуг. Система TV Abonent предоставляет возможность вести историю платежей и состояние лицевых счетов клиентов, что позволяет компании формировать индивидуальную политику.  Все это положительно сказывается на уровне удовлетворенности каждого абонента.

Необходимо отметить, что компанией была выбрана именно биллинговая система по ряду следующих  причин: ООО «RELAX» имеет небольшую клиентскую базу, ограниченный бюджет, но при этом существует необходимость автоматизировать взаиморасчеты с абонентами.

Наряду с этим, большинство экспертов в сфере информационных технологий утверждают, что внедрение CRM систем намного эффективнее биллинга. Попытаемся оспорить данный факт применительно к исследуемой компании. Согласно перечню известного специалиста в области клиентоориентированных технологий Бартона Голденберга стандартная система  CRM должна обладать следующими функциональными возможностями: управление продажами, временем, маркетингом, контактами, поддержка и обслуживание клиентов, отчетность для высшего руководства, интеграция с другими системами. Проведя сравнительный анализ, можно прийти к выводу, что система TV Abonent обладает большинством функций, присущих CRM, но при этом биллинг учитывает специфику телекоммуникационной отрасли и является более доступным по стоимости для компании ООО «RELAX».

Охарактеризовав преимущества от внедрения системы биллинга с практической точки зрения, рассчитаем экономические показатели проекта внедрения (таблица 1).

Таблица 1

Экономические показатели проекта внедрения

Наименование

В месяц, руб.

В год,

руб.

1

Доходы от реализации проекта

46 900

562 800

2

Текущие затраты

22 580

270 960

3

Инвестиционные затраты

35 090 руб.

4

Чистый дисконтированный доход (NPV)

167 029,4 руб.

5

Дисконтированный срок окупаемости

5 месяцев

 

В результате проведённого исследования можно сделать вывод, что за счёт внедрения системы TV Abonent в компании ООО «RELAX»  в среднем на 25 % уменьшается количество ошибок, на 40% повышается удовлетворенность и лояльность клиентов. Все это приводит к увеличению заключенных сделок и, как результат — доход компании возрастает, что свидетельствует о целесообразности и экономической оправданности внедрения рассматриваемой  системы.

Google Buzz Vkontakte Facebook Twitter Мой мир Livejournal SEO Community Ваау! News2.ru Korica SMI2 Google Bookmarks Закладки Yandex Linkstore Myscoop Ru-marks delicious Technorati Slashdot Yahoo My Web БобрДобр.ru Memori.ru МоёМесто.ru Mister Wong
comments powered by HyperComments